机票退票费不得高于实际票价

民航新规治理退改签“乱象” 代售平台禁收额外“退改签”费用

民航局在官网最新发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)。《通知》明确提出，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；OTA平台(在线旅行社平台)、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

特价机票不再“一律不得退改签”

据了解，此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票“退改签”乱象更引发了社会广泛关注。为维护市场秩序，保护消费者合法权益，《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”;除各航空公司外，OTA平台(在线旅行社平台)、销售代理企业也是客票销售及退改签服务也都将受到约束。

《通知》针对“退票费用比机票价格高”、“提早改签但仍收取高额改签费用”、“特价机票无法退改签”等问题，民航局规定：航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，同时，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，更不能简单规定“特价机票一律不得退改签”。

同时，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

旅客因病退票不得收取退票费

在要求航空公司完善退改签收费制度方面，《通知》中还体现了合理、人性化的一面。《通知》明确，在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

另外，在规范规则执行的一致性方面，《通知》要求航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。还要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

代售平台禁收额外“退改签”费用

而针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象，《通知》要求：OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

同时，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

机票质价不符、价格欺诈将受查处

此外，民航局还要求中航协要加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。

对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。

据悉，《民航旅客国内运输服务管理规定》目前正在抓紧修订，拟于明年正式出台。届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更加有法可依。（记者翟开矿）