临时加价、服务水平参差不齐、退款难……

　　互联网家政 鱼龙混杂盼规范

　　搭着“互联网+”的翅膀，家政服务行业近年来纷纷烧钱投资，开疆拓土，“移师”线上。APP软件、电商网站、小程序等，家政平台之间的竞争日趋激烈。这些新兴的互联网家政平台，一方面方便了用户，丰富了用户的选择权；另一方面，也涌现出不少亟待规范的乱象。互联网家政平台最终要赢得市场和用户，还有一段路要走。

　　尴尬

　　声称需要维修

　　疑被临时加价

　　在微信里输入关键词“家政”，与家政服务相关的小程序和多个平台就跳了出来。了解、对比了多个平台，车晓梅选择了一家成立于2015年的家政服务公司。“房子住了一年多，抽油烟机油盒满了，需要清洗。”

　　注册、进入公众号页面了解服务类型、选择订单服务和上门时间后，车晓梅支付了248元，购买“全面清洗服务”。第二天，穿着一身浅蓝色外套的师傅工人上门了。核对过订单信息后，师傅开始对抽油烟机进行清洗维护。“干得挺认真的。清洗过程比较细心。而且进门穿了鞋套，前后清洗了快两个小时，感觉蛮好。”车晓梅说。

　　然而，清洗过程中的一个细节，至今让车晓梅心里都有疙瘩——师傅告诉她，抽油烟机的排风扇坏了，需要花150元现场维修。“我和老公都不能确定到底排风扇坏没坏，平时其实也能用。当时就想着一次性维护彻底，所以就多给了150块钱。”车晓梅告诉记者，此前有听朋友吐槽，其预约上门的家政服务存在“临时加价”的情况，“我不知道自己是不是被加价了。感觉这方面的服务细节，平台可以改善一下。”

　　“网络家政服务大的面儿是好的，很方便。但我感觉现在平台间的服务参差不齐。有些阿姨上门很认真，也有一些服务‘缺斤少两’。”家住丰台的逯萍自称是互联网家政服务的“重度依赖用户”，先后换过三四个网络家政平台，她坦言“有时候得碰运气”。

　　去年十月份，逯萍住进了自己的新家，先后请了两次网络家政上门服务，打扫清洁。“四个小时一百多元，对比是明显的。第一次上门的是一位40来岁的阿姨，比较仔细。不在服务范围内的沙发、枕头、冰箱、除螨等都愿意帮着做，相当于给了‘增值服务’。但是第二次，那位大叔就不很认真。明显的水垢、墙角等犄角旮旯都不会打扫，干活儿又慢，像在磨时间，得有人在旁边提醒催促。”逯萍说，最让人尴尬的是，曾经预约的一位服务人员在打扫过程中，一不小心把吸尘器弄坏了，“不忍心让她赔，找平台申诉可能又得扣她钱。没办法，自认倒霉呗。”

　　经历多次家政上门服务后，车晓梅和逯萍如今总结出了一套预约“技巧”。比如，充分了解家政平台的情况和实力；下订单之前，查看服务人员的星级或评分；每隔一段时间，可以试着换一个平台购买服务，“因为家政平台目前太多了，往往会更重视对新客户的服务质量。”

　　心累

　　服务预约不上

　　退款数月无果

　　“在这个家政平台的APP上充值后没多久，服务就跟不上了。我现在就想退款，但是退款的过程却很不顺利，已经拉锯战好几个月了。”上班族林鹏飞显得有些无奈。而实际上，与林鹏飞有类似遭遇的用户，国内还有不少。在网上输入该品牌名字，品牌后面立即会跳出“退款”、“倒闭”、“跑路”、“起诉”等字样。

　　去年12月，林鹏飞在一网站的推荐下，了解到某“到家”平台APP。该平台宣称专注家政保洁，是2700万家庭的共同选择。看到这些描述，林鹏飞没有犹豫，下载APP并且参与了该平台的充值500元送200元活动。“完成充值后，立马有客服人员打电话提醒我活动只有一次，建议继续充值大金额享受更多优惠，幸好当时拒绝了，否则损失更大。”

　　充值后，林鹏飞立即下单，当天就顺利预约到了该平台的家政服务，“感觉还是不错的，阿姨干活仔细，还挺有礼貌的。”但是，接下来的一切，就逐渐显得异常了。

　　“后来再去平台预约就很诡异。明明APP端显示了可预约时间，但一旦点击预约之后，会在服务开始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙无法提供服务，要求我取消订单。就这样一次次地重复。”林鹏飞说，为此，他从今年3月份开始多次联系平台客服，回答多是“APP端预约界面与实际情况不准确，具体事宜联系售后客服”。忍无可忍后，林鹏飞向平台客服表达了申请退款的愿望。

　　几轮交涉下来，他感觉“退款看起来是不可能的。因为后来客服提出可以给我赠送服务时间，但都约不上上门了，要服务时间又做什么呢？”林鹏飞坦言，整个交涉退款的过程让他“很心累”，但接下来，一些动向则更让他感到无奈。

　　七月中旬，就在林鹏飞还寄望退款之时，该家政平台官微发出多条微博。其中写道：“目前我们正在积极与多个资方沟通争取尽快解决此次危机……”；“对于资金链断裂给员工、用户造成的困扰，我们深表歉意……日前，在官方网站上发布了《欠款汇总清算函》……”

　　“总算知道服务脱节的一点原因了。”林鹏飞说。由于工作繁忙，如今他已选择了另一家网络家政平台，“主要就是为了方便，但是现在这么多家政平台，的确有些鱼龙混杂。为了稳当，我优先选择免押金的平台，也不再会轻易充值。”

　　正说

　　平台要承担多个责任

　　用户应勇于维权

　　“互联网家政是社会发展的大方向。其专业程度往往比线下门店的服务好得多，但在发展过程中，因为种种原因，也确实存在许多问题。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国互联网协会分享经济工作委员会专家委员朱巍认为，互联网家政要想长远发展，亟须解决好以下四个方面的问题。

　　一是押金和充值服务的安全问题。“虽然《电子商务法》里有关于押金方面的规定，但是还不够好。如何监管押金和储值金额，不让其被挪作他用，需要规范”；二是平台的人员培训问题。平台要承担起把关和约束责任，建立信用体系，保障用户的知情权。“家政服务跟别的服务不一样，入门资质的审核和培训理应更高”；三是服务的质量问题。“完成工作量和完成工作时间是两种不同的约束标准，要提升服务质量”；四是用户的隐私保护问题。“很多家政平台知道用户的手机号码、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保证这些信息不被泄露？某种程度上，家政服务甚至比网约车对用户隐私的侵扰风险更大。”

　　朱巍建议，如果用户在使用互联网家政服务的过程中权益受损，应当第一时间固定证据，勇于举报和维权。原因在于，对于家政服务行业的监管，线上线下没有太大差别。“首先，可以向平台投诉，因为平台对服务人员有押金等约束。当跟平台交涉无果的情况下，用户则要考虑向当地工商管理部门和消协等机构举报维权。这是他们必须受理的范围。”

　　“我个人看好互联网家政服务这种模式。但目前相关企业和平台需要直面并解决一些乱象。包括个人隐私保护、押金和储值、服务缩水脱节等等。”朱巍说，只有这些问题解决了，互联网家政服务才能发展得更好、更远。（记者 李松林 插图 宋溪）